Contacten en bereikbaarheid vlaanderen.be en contactcenter 1700

  • In 4de kwartaal 2020 bijna 2,2 miljoen bezoeken per maand op vlaanderen.be

    Het aantal bezoeken op vlaanderen.be, de officiële website van de Vlaamse overheid, lag in het 4de kwartaal van 2020 gemiddeld net onder de 2,2 miljoen per maand. Dat zijn er 51% meer dan in dezelfde periode in 2019. In oktober 2020 ging het om 2,4 miljoen bezoeken, in november en december om respectievelijk 2,1 en 2,0 miljoen bezoeken. 

    Vlaanderen.be is voor burgers, bedrijven en organisaties de online toegangspoort tot de Vlaamse overheid. Op de site vindt men zowel informatie over de dienstverlening van de Vlaamse overheid over de verschillende bevoegdheden heen, als over de Vlaamse overheid zelf. 

    De sterke toename van het aantal bezoeken kan toegeschreven worden aan de zoektocht van de burger naar informatie in de context van de Covid-19-crisis.  Meer specifiek gaat het over informatie over reizen en verplaatsingen, rijopleiding en -examen,  de corona-app alert, de sluiting van handelszaken en steunmaatregelen voor ondernemers. Ook de vacatures van de Vlaamse overheid werden druk bezocht. De webpagina over de tarieven voor erfbelasting vervolledigde de top 10 van meest bezochte pagina’s in het 4de kwartaal van 2020.

    In 2020 werd vlaanderen.be in totaal bijna 23 miljoen keer bezocht. Dat is een verhoging van het aantal bezoeken met 7 miljoen (+44%) in vergelijking met het jaar ervoor. Gemiddeld ging het in 2020 om iets meer dan 1,9 miljoen per maand. Het aantal bezoeken steeg ook in de voorgaande jaren sterk. Op jaarbasis is er sprake van een stijging van 4,4 miljoen bezoeken in 2014 tot bijna 23 miljoen in 2020.

  • Record aantal contacten met contactcenter 1700 in oktober 2020

    Naast online informatie op vlaanderen.be kunnen burgers ook terecht bij het gratis contactnummer 1700 met vragen over de dienstverlening van de Vlaamse overheid. Het contactcenter beantwoordt niet alleen telefoons, maar ook e-mails en chats. 

    Algemeen genomen kende het contactcenter 1700 in het 4de kwartaal van 2020 gemiddeld bijna 110.000 contacten per maand. Dat aantal ligt 29% hoger dan in het 4de kwartaal van 2019. In oktober 2020 waren er bijna 134.000 contacten met het nummer 1700, het hoogste aantal sinds de start van de registratie vanaf januari 2014. 

    Ook hier zorgt de coronacrisis dus voor een duidelijke toename. Inhoudelijk gingen de vragen in het 4de kwartaal het vaakst over het Vlaams Beschermingsmechanisme voor ondernemers (coronamaatregel). Verplaatsingen en reizen tijdens de coronacrisis, coronatesten en –quarantaine, alsook de Vlaamse belastingaanslagen zorgden voorveel vragen. 

    Opvallend is ook dat het aantal hulpvragen om aan te melden met e-ID of digitale sleutels op e-loketten van de Vlaamse overheid verdubbelde in 2020 in vergelijking met het jaar ervoor. Het wijst op een toename van dat het gebruik van e-loketten om de zaken met de Vlaamse overheid digitaal te regelen. 

    Op jaarbasis was er in 2020 sprake van een stijging tot bijna 1,2 miljoen contacten (+ 22%). Dat zijn er gemiddeld iets minder dan 97.000 per maand. In 2019 ging het om gemiddeld 79.000 contacten per maand. 

  • Bereikbaarheid contactcenter 1700 in 4de kwartaal 2020 op 86%

    In het 4de kwartaal van 2020 lag de gemiddelde bereikbaarheid van het contactcenter 1700 op 86%. In dezelfde periode in 2019 lag de bereikbaarheid op 91%. Het gaat om het aandeel opgenomen telefonische oproepen en chatsessies ten opzichte van het aantal aangeboden oproepen en chatsessies. De bereikbaarheid voor mails wordt berekend als het aandeel aangeboden e-mails die binnen de 2 werkdagen zijn opgenomen. 

    Vooral in de maand oktober van 2020 kon door de aanhoudende piek in het aantal contacten de bereikbaarheid niet steeds gegarandeerd worden. In die maand daalde de bereikbaarheid tot 78%. In 2020 lag de gemiddelde bereikbaarheid op jaarbasis op 90%. 

Bronnen

Agentschap Informatie Vlaanderen: website

Publicatiedatum

12 januari 2021

Volgende update

april 2021

Meer cijfers

Contact

Vorige versies