Contacten en bereikbaarheid vlaanderen.be en contactcenter 1700

  • Ruim 2,35 miljoen bezoeken per maand op vlaanderen.be in 2021

    Het aantal bezoeken op vlaanderen.be, de officiële website van de Vlaamse overheid, lag in 2021 gemiddeld op iets meer dan 2,35 miljoen per maand. Dat zijn er 23% meer dan in 2020. Specifiek voor het 4de kwartaal van 2021 ging het om gemiddeld 2,5 miljoen bezoeken per maand. Dat zijn er 15% meer dan in hetzelfde kwartaal in 2020.

    Sinds 25 maart 2021 dienen de bezoekers van vlaanderen.be expliciet aan te geven of statistieken over hun bezoek mogen worden bijgehouden en verwerkt. Dat zorgt ervoor dat ongeveer 20% van de bezoeken niet meer wordt meegerekend in de hier gepubliceerde cijfers over het aantal bezoeken. Desondanks is er sprake van een aanzienlijke stijging van het aantal geregistreerde bezoekers op vlaanderen.be.

    Vlaanderen.be is voor burgers, bedrijven en organisaties de online toegangspoort tot de Vlaamse overheid. Op de site vindt men zowel informatie over de dienstverlening van de Vlaamse overheid over de verschillende bevoegdheden heen, als over de Vlaamse overheid zelf.

    In het 4de kwartaal van 2021 stond, net als in de voorgaande kwartalen, de zoektocht van de burger naar informatie in de context van de coronacrisis centraal. Zo werd het meest gezocht naar informatie over COVID-certificaten, over coronamaatregelen en over het gebruik van de digitale identificatie-app “itsme” en “Mijn Burgerprofiel” om COVID-certificaten terug te vinden. Verder staan ook de vacatures van de Vlaamse overheid en informatie over werken voor Vlaanderen in de top 10 van de meest bezochte webpagina’s.

    In 2021 werd vlaanderen.be in totaal meer dan 28 miljoen keer bezocht. Dat is een verhoging van het aantal bezoeken met 5 miljoen in vergelijking met het jaar ervoor. Het aantal bezoeken steeg ook in de voorgaande jaren sterk. Op jaarbasis is er sprake van een stijging van 4,4 miljoen bezoeken in 2014 tot meer dan 28 miljoen in 2021. Over geheel 2021 werd de toegangspagina van “Mijn Burgerprofiel” het meest bezocht op Vlaanderen.be. De rest van de top 10 van meest bezochte webpagina’s in 2021 wordt ingenomen door pagina’s over COVID-certificaten, coronamaatregelen en vacatures van de Vlaamse overheid.

  • Groei van aantal contacten via het contactcenter 1700 zet zich verder door

    Naast online informatie op vlaanderen.be kunnen burgers ook terecht bij het gratis contactnummer 1700 met vragen over de dienstverlening van de Vlaamse overheid. Het contactcenter beantwoordt niet alleen telefoons, maar ook e-mails en chats.

    Algemeen genomen kende het contactcenter 1700 in het 4de kwartaal van 2021 gemiddeld bijna 120.000 contacten per maand. Dat aantal ligt 9% hoger dan in het 4de kwartaal van 2021. In vergelijking met het 3de kwartaal van 2021 gaat het over een toename van 8%.

    Inhoudelijk kwamen er in het 4de kwartaal traditioneel veel vragen over de Vlaamse belastingaanslagen voor verkeersbelastingen en onroerende voorheffing, over de schooltoeslag en over de COVID-boostervaccinaties. En hoewel een aparte helpdesk COVID-certificaten werd opgezet vanaf half juli zorgde ook dit onderwerp toch voor veel vragen aan 1700.

    Met een gemiddelde van bijna 112.000 contacten per maand kende 1700 in 2021 opnieuw een recordjaar. In 2020 ging het gemiddeld om iets minder dan 97.000 contacten per maand. Inhoudelijk werd de top 5 in 2021 gevormd door de volgende thema’s: verkeersbelastingen, COVID-vaccinaties, onroerende voorheffing, coronamaatregelen en studietoelagen. 

  • Lagere bereikbaarheid contactcenter 1700 in 4de kwartaal 2021

    In het 4de kwartaal van 2021 lag de gemiddelde bereikbaarheid van het contactcenter 1700 op 80%. Dat is lager dan de 85% die in het 3de kwartaal van 2021 werd bereikt. In het 2de kwartaal van 2021 was dat 84%, in het 1ste kwartaal 91%. Ondanks heel wat extra nieuwe voorlichters zorgde de grote instroom van vragen op 1700 voor een minder goede bereikbaarheid.

    De bereikbaarheid heeft betrekking op het aandeel opgenomen telefonische oproepen en chatsessies ten opzichte van het aantal aangeboden oproepen en chatsessies. De bereikbaarheid voor mails wordt berekend als het aandeel aangeboden e-mails die binnen de 2 werkdagen zijn opgenomen. Op jaarbasis lag de gemiddelde bereikbaarheid in 2021 op 85%. In 2020 lag de bereikbaarheid op 90%.

Bronnen

Agentschap Digitaal Vlaanderen: 

Publicatiedatum

25 januari 2022

Volgende update

april 2022

Meer cijfers

Contact

Vorige versies